(ne)bezpečný PayPal & spol.

Platit na internetu platební kartou nemusí být vždy zcela bezpečné a na dobírku také všude nenakoupíte. Jak tedy "nejlevněji" zaplatit? A je PayPal opravdu tím nejlepším řešením?
PETR KRATOCHVÍL, DOMINIK HOFERER, CHRISTIAN RIECK

Internetové nakupování má v České republice jednu charakteristickou vlastnost: obrovské množství zakoupeného zboží je placeno prostřednictvím dobírky. Tuto starou, pro Čechy však stále nejdůvěryhodnější metodu placení ale nejde využít vždy – například pro placení služeb je nutné použít jiný způsob. V zahraničí oblíbené platební karty u nás mnoho šancí nemají – banky je příliš nepropagují a uživatelům vadí často nevstřícné posuzování reklamací klientů bankami.
Jaké alternativy mají tedy Češi k dispozici? Mezi ty populární patří Premium SMS, kdy zákazník zaplatí pouhým odesláním SMS. Obchodníci však tuto metodu příliš rádi nemají. Provize pro operátora se totiž u služby Premium SMS pohybuje v řádech desítek procent – obvykle v rozmezí 40–50 %. Ano, pokud někomu zaplatíte 100 Kč pomocí PSMS, obchodník dostane maximálně 50 Kč. Novinkou v této oblasti je projekt operátorů "Plať mobilem". Tato služba by mohla být zajímavým průlomem, protože spojuje jednoduchost pro zákazníky s přijatelnými náklady pro provozovatele obchodu.
Během posledních deseti let se u nás objevila celá řada služeb snažících se napodobit "PayPal" a stát se dominantním českým internetovým platebním systémem. Z těchto pokusů se jako nejvíce "životaschopný" ukázal projekt ČSOB a Poštovní spořitelny s názvem PaySec. Tuto virtuální peněženku lze sice použít v celé řadě českých internetových obchodů, ale k tomu, aby se stala dominantní, jí stále ještě hodně chybí.
Podstatně problematičtější je pro české uživatele nákup v zahraničních internetových obchodech. V nich na dobírku rozhodně nenakoupíte a použití platební karty nemusí být vždy nejlepším nápadem. Ti nejzkušenější surfaři zde volí již zmiňovaný PayPal, který má pověst rychlé a bezpečné platební metody. Rozhodli jsme se zjistit, zda je tomu opravdu tak.

Opravdu bezpečný nákup?

Pomohla nám náhoda. Jeden z našich kolegů se rozhodl pro koupi nového fotoaparátu na eBay. Podle Romana se při volbě důvěryhodného obchodníka s mnoha pozitivními recenzemi a při použití platební služby s ochranou kupujícího teoreticky nemůže nic pokazit. Proto neváhal a pomocí několika kliknutí si objednal drahý fotoaparát. Dalších několik kliknutí odeslalo peníze prodejci a zdálo se, že je vše v pořádku. Když ale po několika dnech přístroj dorazil, čekalo Romana nepříjemné překvapení – fotoaparát byl rozbitý a téměř 2 000 eur se zdálo ztracených.
Naštěstí ale PayPal nabízí při nákupu na eBay stoprocentní ochranu nakupujícího, která chrání uživatele i před nepoctivými obchodníky. My jsme tak mohli vyzkoušet, jak tato ochrana funguje v praxi, a přinášíme vám stručné shrnutí čtrnáctitýdenního dobrodružství. Na závěr přidáme i několik tipů, jak při reklamaci postupovat.

Dobrodružná objednávka

30. 9. 10   Náš kolega Roman O. si na eBay kupuje v aukci fotoaparát. Cena: 1 929 eur, zaplaceno přes PayPal. Prodejna obchodního dealera má 45 kladných hodnocení.
5. 10. 10   Fotoaparát je doručen, v balíčku ale chybí účet.
15. 10. 10   Účet stále nedorazil
26. 10. 10   Roman zjišťuje, že fotoaparát má závadu, ovládání expozice funguje špatně.
27. 10. 10   Náš kolega dává negativní hodnocení a dotazuje se na helpline PayPalu, co by měl dělat. Zaměstnanec této služby mu radí zaslat fotoaparát zpět a uklidňuje ho sdělením, že i tato záležitost spadá do ochrany kupujícího. To prý platí i v případě, že účet prodávajícího je prázdný a prodávající je na pokraji bankrotu. PayPal uvádí: "Máme způsoby, jak dostat peníze zpět."
30. 10. 10   "Forwarding tracker" informuje Romana, že fotoaparát, který zaslal zpět, byl doručen prodejci.
05. 11. 10   Prodejce nereaguje a není ani k zastižení. Náš kolega proto v PayPalu otevírá "Conflict". Ten lze využít až do 45 dní po zaplacení, tato lhůta ale nesmí být promeškána.

eBay: Některá nedorozumění

15. 11. 10   Je to šest týdnů od nákupu a prodejce stále mlčí. Vzhledem k tomu, že desetidenní lhůta uložená eBayem uplynula, Roman se obrací na zákaznický servis služby eBay.
16. 11. 10   Zákaznický servis odpovídá následujícím mailem: "... Podle našich informací je položku třeba zaslat zpět prodejci spolu s doručenkou. ... prodejce vám pak vrátí peníze."
Protože ale na základě rady z helpline Roman již fotoaparát zpátky zaslal, volá do zákaznického servisu. Pro korektní komunikaci je však třeba mít dočasné PIN, které získá pouze tehdy, pokud vytvoří "nový případ". Pomocí triku se náš kolega dostane přes hlasový automat: nechává hlasový systém v počítači dokončit řeč, po které je přepojen na operátora. Ten ho žádá, aby mu Roman zaslal depozitní stvrzenku zpáteční zásilky, a Roman to udělá. O několik minut později obdrží následující mail: "... zpracování vašeho případu bylo dočasně pozastaveno. Budeme vás informovat o poslední aktualizaci do 26. listopadu 2010." A dále: "Číslo položky stanovené prodejcem poukazuje na to, že daná položka je na cestě k vám. Brzy ji obdržíte..."
Zde došlo k další chybě u eBay: operátor předpokládal, že depozitní stvrzenka poukazuje na to, že prodejce něco poslal, zatímco věc se má tak, že náš kolega zaslal položku zpět prodejci. Další telefonní hovor ho odkáže na jiného zaměstnance, který si chybu uvědomí a přemýšlí o všech nesprávných informacích týkajících se případu, které jeho kolegové zadali do databáze zákazníků. Slíbí, že dá věci do pořádku a zavolá zpět. Udělá tak během půl hodiny: informuje Romana, že eBay učinil rozhodnutí ve prospěch kupujícího. Protože však částka, o kterou se jedná, je vysoká, musí zažádat o povolení management. Případ přepošle a konečné rozhodnutí by mělo dorazit následující den.
22. 11. 10   Rozhodnutí nedorazilo, náš kolega začíná být nervózní, ani eBay, ani prodejce ho nekontaktují. Další telefonát vysvětluje, že management se dosud jeho případem nezabýval, ale zaměstnanec eBaye ujišťuje: "Dostanete zpět své peníze za každou cenu."
23. 11. 10   eBay stále neodpovídá, a tak Roman znovu kontaktuje zaměstnance, který záležitost vyřizoval. Ten však zjišťuje, že žádost určená k vyřízení managementem zmizela ze systému. Vysvětlení: Případy, které se týkají tak velkých částek, jsou předávány tzv. "panelu odborníků", kteří rozhodnou o vrácení peněz. Call centrum není informováno o finálním rozhodnutí. Zaměstnanec slibuje, že opětovně postoupí věc panelu odborníků.
26. 11. 10   Lhůta stanovená eBayem plyne bez jakéhokoliv výsledku. Mezitím prodejce začíná sbírat negativní hodnocení. PayPal očividně zmrazil peníze na účtu prodejce, takže nemá přístup ke svému úvěru, a proto nemůže dodávat další objednávky. Zatímco je prováděna kontrola prodejce, náš kolega zjišťuje, že eBay zjevně ruší všechny nabídky na druhém kontě vytvořeném prodejcem.
27. 11. 10   V souladu s ustanoveními eBaye je případ automaticky uzavřen po 30 dnech a vše nasvědčuje tomu, že PayPal nebude refundovat částku a že ochrana kupujících na PayPalu existuje pouze v reklamách a pravděpodobně nehraje žádnou roli v případě skutečné nouze.

Zlom: Prodejce nahrazuje část obnosu

29. 11. 10   Náhlé překvapení: prodejce platí zpět částku 1 033,32 eura přes PayPal, aniž by připojil nějaké připomínky. Stále zbývá proplatit 895,68 eura. Bude PayPal tuto částku kompenzovat?
06. 12. 10   Roman opět kontaktuje zákaznický servis, aby se informovat o stavu záležitosti. Systém ukazuje, že platba byla vyřešena, případ ale stále není uzavřen. Zaměstnanec prý zjistí, kde byl proces přenosu pozastaven.
09. 12. 10   Zaměstnanec zákaznického servisu vysvětluje, proč zbývající platba nebyla provedena: prodejce mezitím převedl nějaké finance, systém nemohl provést plnou platbu, protože pak by náš kolega získal značný obnos peněz navíc.
20. 12. 10   Po podání žádosti na zákaznický servis PayPalu náš kolega zjišťuje, že nevědí nic o platbě, a v jejich systému dokonce není ani stopy po případu s eBayem. Náš kolega je nicméně opět nasměrován na eBay. Společnost potvrzuje, že rozhodnutí bylo učiněno ve prospěch zákazníka, avšak status platby je stále v kolonce "není uzavřeno", protože nový systém hlásí chybu. Zákaznický servis ujišťuje, že případ bude přidán na seznam k vyřízení a že částka bude připsána manuálně na PayPal účet. To by mělo trvat asi tři dny.
23. 12. 10   Místo platby je doručena následující zpráva z eBay zákaznického servisu: "... Vzhledem k technickým problémům na naší straně bude vyplacení vaší částky trvat více dní. Váš případ byl předán odpovídajícímu oddělení k znovuprověření a k odstranění tohoto technického problému..."
07. 01. 11   Náš kolega dostane zčistajasna následující mail: "Dobrý den! eBay International AG zaslalo platbu € 895,68. Podrobnosti jsou..." Zbývající peníze byly konečně po čtrnácti týdnech připsány na účet PayPalu. Případ nebyl na eBayi uzavřen, ale zůstává tam jako "otevřený", zřejmě do té doby, než bude uzavřen prodejcem.
Závěr: Pokud máte problémy na eBay nebo u PayPalu, buďte tvrdohlaví a nevzdávejte se. Vždy si poznamenejte jméno zaměstnance zákaznického servisu, s kterým komunikujete, a detaily toho, co vám říká. V našem případě zákaznický servis notoricky nepochopil nejjednodušší fakta nebo přidělené informace. Proto si vždy ověřte, že jste správně pochopeni, a v případě potřeby se snažte okamžitě reagovat (například odeslat potvrzení o zaslání výrobku zpět prodejci).
Když převádíte peníze přes PayPal, měli byste být vždy opatrní. I v případě dobrého prodejce se mohou objevit situace, ve kterých ochrana PayPalu nemusí fungovat dokonale. Kromě toho má i samotný PayPal své zdroje chyb…
Nikdy nezmeškejte termíny. PayPal si vše hlídá na sekundu. Také berte v úvahu problémy serveru a nechte si dostatečné časové rezervy. Berte na vědomí, že obráceně toto pravidlo vždy platit nemusí: PayPal "termíny" dodržovat nemusí. Ani poté, co jsme PayPal požádali, aby do tohoto případu "vnesl světlo", jsme dosud žádnou odpověď neobdrželi.
AUTOR@CHIP.CZ


PayPay
Lesk a bídu českých "platebních systémů" ukázala v plné kráse aféra "PayPay". Tento platební systém se jménem podezřele podobným PayPalu provozovala seychelská společnost WorldClearing Holding Inc.a uživatelé ho mohli využívat již od roku 1994. Pro české uživatele byl ale průlomový rok 1997, kdy služba nabídla české rozhraní a její popularita začala strmě růst. Po několika letech se však začaly objevovat potíže – od útoku hackerů až po drobné výpadky –, a vše vyvrcholilo tím, že se na internetu objevily dvě firmy, které tvrdily, že právě ony jsou těmi pravými majiteli služby PayPay a "ten druhý" je podvodník. Hřebíček do rakve zarazilo nejprve Aukro, které od 19. srpna loňského roku ukončilo možnost platit poplatky přes tento on-line platební systém, a ve finále i Česká národní banka, která varovala před firmou WorldClearing Holding. Poslední tečkou za celou kauzou je tak diskusní skupina na Facebooku s názvem "Podvedl vás PAYPAY"?

Foto: PayPay: Pokus o platbní systém neskončil nejlépe...


Nakupujte bezpečně
Přejeme vám, aby vaše internetové nákupy byly vždy bezpečné – to je cíl, ke kterému můžete dospět i tak, že budete dodržovat základní pravidla bezpečného nákupu.
TEST SERIÓZNOSTI OBCHODU
Známé internetové obchody jen málokdy nabízejí nejlepší ceny. Pokud ale narazíte na obchod, o kterém jste nikdy neslyšeli, měli byste si ho rozhodně "prověřit" – obzvlášť pokud se chystáte zakoupit dražší výrobek. Nejprve zamiřte do sekce s kontaktními informacemi, vyhledejte si jedno či dvě telefonní čísla a zkuste na ně zavolat. Mají stále obsazeno nebo to nikdo nezvedá? To rozhodně není dobrá vizitka. Další reference pomůže najít Google – zmínka o pochybném obchodu či problematických reklamacích se v diskusních fórech neztratí…
VĚNUJTE POZORNOST CERTIFIKÁTŮM
Na rozdíl od nakupování v České republice je při nákupu v zahraničí vhodné věnovat pozornost certifikátům. Typickou ukázkou může být značka "Trusted Shops" (www.trustedshops.com), která zaručuje korektní přístup k nakupujícím. Ale pozor, logo na stránce ještě neznamená, že obchod skutečně certifikát má – pro jistotu si tuto skutečnost vždy ověřte přímo na webu certifikační autority. Například u zmiňované značky "Trusted Shops" najdete seznam na adrese www.trustedshops.com/profile/.


Opatrně při vracení zboží
Stejně jako v klasických obchodech nebo při nakupování na českém internetu můžete i v zahraničních internetových obchodech zboží obvykle vrátit bez udání důvodu (podmínky se sice obchod od obchodu liší, obvykle ale do čtrnácti dnů od obdržení výrobku). Někteří prodejci to nakupujícím usnadňují a u výrobku kromě "zpětné adresy" najdete i přehledné informace o možnosti vrácení. Celá řada obchodů však svým zákazníkům reklamace spíše ztěžuje a ani vrácení výrobku není nejsnadnější záležitostí. Jak se tedy nedat napálit?
POZORNĚ ČTĚTE
Dříve než se pustíte do nakupování, pozorně čtěte reklamační podmínky. Příliš krátký termín pro vrácení zboží není dobrou vizitkou obchodu.
POJISTĚTE SI BALÍČEK
Pokud vracíte výrobek obchodu, dobře si prověřte, jak je balík pojištěn. Prodejce vám může tvrdit, že výrobek zpět neobdržel, což může nákup nepříjemně prodražit…


Pro srovnání
INFO: paysec.cz
ROZŠÍŘENÍ: několik desítek českých obchodů
POPLATEK: pro nakupujícího bez poplatků
Jde spíše o virtuální peněženku. Nejprve je nutné nabít virtuální účet a teprve poté je možné nakupovat v internetových obchodech. Z hlediska obchodníků jde ale o plnohodnotnou "kreditní kartu" pro internetové nákupy.
+ Ve srovnání s domácí konkurencí největší podpora internetových obchodů.
- Celá řada limitů a omezení, v závislosti na typu uživatele. Uživatelé v kategoriích "bez ověření", "zaručený" nebo "ověřený" mají například rozdílné roční limity pro nabíjení a vybíjení účtu.
- Pouze lokální platební systém, v zahraničních obchodech s ním nezaplatíte.
- Bez záruky vrácení peněz, jakou nabízí například PayPal na eBay.


INTERNETOVÉ PLATEBNÍ SLUŽBY
PayPal
INFO: paypal.com/cz
ROZŠÍŘENÍ: eBay a většina internetových obchodů
POPLATEK: nakupující neplatí žádné poplatky
Po bezplatné registraci je možné poslat peníze na účet prodejce, který ale musí být také zákazníkem PayPalu. Pro provedení platby je nutné nahrát na vlastní PayPal účet peníze nebo účet propojit s kreditní kartou.
- Tato služba byla původně určena především pro nakupování na eBay, při jejím použití u internetových obchodů lze narazit na některé právní nedostatky. V některých případech kupující zaplatí, aniž by existoval smluvní základ mezi ním a prodejcem, protože je při zaplacení okamžitě přesměrován na PayPal a následně požádán o zaplacení. Častokrát ani prodávající nemá potvrzení objednávky, a pokud tedy zboží nedodá, nakupující se může bránit jen poměrně obtížně.
- PayPal v rámci "ochrany kupujícího" neobsahuje ochranu zboží, které ztratí během odesílání.

ClickandBuy
INFO: clickandbuy.com
ROZŠÍŘENÍ: přibližně 16 000 obchodů
POPLATEK: 3,9 % při nabíjení pomocí kreditní karty
Princip je stejný jako u PayPalu: uživatel vytvoří účet, pomocí kterého pak lze realizovat on-line platby. Při platebním procesu jen stačí využít e-mailovou adresu pro přihlášení do svého účtu ClickandBuy. Prodejce nemá přístup k bankovním údajům. Peníze jsou odečteny z běžného účtu nebo kreditní karty nebo si lze zvýšit kredit převodem.
- Místo podnikání ClickandBuy je v Londýně a příslušný účet je spuštěn ve Velké Británii. Právní vztah mezi zákazníkem a ClickandBuy se řídí právem Anglie a Walesu. Případný právní spor českého zákazníka by proto byl poněkud komplikovaný…
- Registrace u služby je bez poplatku. Nicméně služba ClickandBuy vám naúčtuje poplatek za vedení účtu, pokud nedojde k žádné platbě z účtu nebo na účet v období dvanácti měsíců.

Závěr: Obě služby jsou rychlé a anonymní. Pokud nakupujete především na eBay, doporučujeme používat PayPal, kterému nechybí ani ochrana nakupujících. Pro platbu v obchodech lze doporučit ClickandBuy (tato služba se využívá například i pro platby v internetových kasinech a sázkových službách).


ČESKÉ POKUSY O PLATEBNÍ SYSTÉMY
Domácích pokusů konkurovat PayPalu se u nás objevila celá řada a i přes obvyklé úvodní bombastické reklamní zprávy většina z nich skončila v zapomnění.
Za zmínku ale stojí minimálně tři z nich, jejichž šance na prosazení byly největší. Klíčovým obdobím je pro nás v tomto případě rok 2008, kdy byly projekty představeny. V níže uvedeném seznamu najdete přibližnou dobu představení, stejně jako subjekty stojící za projekty.
4/2008 – PaySec (ČSOB/Poštovní spořitelna)
8/2008 – Mpeníze (mBank/Seznam)
10/2008 – Mojeplatba (Komerční banka)
O projektu PaySec podrobněji píšeme na jiném místě v článku, proto nyní jen stručně. Přes principiální nedostatky, počáteční rozpaky z fungování služby a některé bezpečnostní výtky má tato služba jako jediná šanci přežít. Lze pomocí ní například zaplatit u některých velkých internetových obchodů.
Vzhledem k tomu, že za projektem mPeníze stála česká internetová jednička Seznam a "dravá" banka se zahraniční podporou, celá řada uživatelů čekala jeho jasné vítězství. V současné době, po téměř třech letech, ale tento pokus o platební systém poněkud skomírá. Na stránkách projektu (www.mpenize.cz) lze sice najít seznam podporovaných obchodů, až na výjimky jde však spíše o menší "hráče". Asi nejlépe situaci ilustruje fakt, že na serveru Kasa.cz (který jako první mPeníze propagoval) v současnosti pomocí mPeněz zaplatit nelze a podle vyjádření operátorky z helplinky to bude možné "asi do měsíce".
Mojeplatba od Komerční banky šla poněkud jiným směrem – svým zákazníkům nabídla internetový platební nástroj, který měl umožnit rychlé a bezpečné platby na webech obchodníků. Chybějící propagace i podpora v internetových obchodech však tento nástroj odsouvají do propadliště dějin. (Poznámka: Pokud vás baví telefonovat a uvádět lidi do rozpaků, můžete se zkusit v Komerční bance zeptat, které internetové obchody tento typ platby podporují. Já osobně jsem byl během devíti minut přibližně pětkrát přepojen a ve finále bylo jedinou odpovědí Aukro. Teprve druhý den mi z helplinky zavolali znovu a s omluvou prozradili adresu se seznamem obchodů.)

Foto: Mpeníze: Ani síla Seznamu nedokázala prosadit nový mikroplatební systém...


VIRTUÁLNÍ PENĚŽENKY A KREDITNÍ KARTY
WireCard
INFO: wirecard.com
ROZŠÍŘENÍ: obchody přijímající Mastercard
POPLATEK: záleží na typu nabití
Když se uživatel u této služby zaregistruje a nabije si "Wirecard účet", dostane virtuální kartu MasterCard, fungující jako předplacená karta: lze z ní čerpat jen do maximální výše zadaného limitu.
Z hlediska obchodníků jde ale o plnohodnotnou "kreditní kartu" pro internetové nákupy.
+ Za škody vzniklé zneužitím karty (ztracením, ukradením…), než je karta zablokována v bance, je uživatel povinen zaplatit maximálně 150 eur.
- Problémy vznikají, pokud se uživatel na "zneužití" podílel úmyslně nebo kvůli svému hrubě nedbalému chování. To může být například tehdy, pokud údaje ke kartě nejsou bezpečně uloženy nebo pokud nebyla ztráta bance nahlášena bezprostředně po krádeži. Poté uživatel přebírá za škody plnou odpovědnost. Pro uživatele může být obtížné prokázat, jak a za jakých okolností došlo k odcizení karty.

PaySafeCard
INFO: paysafecard.com
ROZŠÍŘENÍ: přibližně 3 500 e-shopů
POPLATEK: první rok po zřízení 2 eura měsíčně
Uživatel si může koupit karty s kreditem od 10 do 100 eur pro obchody, jejichž seznam lze najít na webových stránkách poskytovatele. Na těchto kartách jsou vytištěny kódy, které mají uživatelé zadat do on-line formuláře při placení.
+ Při platbě s kartou "paysafecard" je uživatel zcela anonymní a prodejce neobdrží žádné údaje o kupujícím. Karta je vhodná pro "virtuální" zboží (například poplatky za služby).
+ Lokalizované stránky a i u nás možnost nákupu "předplacených karet" ve větších městech.
- Jde o společnost se sídlem v Londýně, takže i zde platí to, co jsme napsali u "ClickandBuy". V případě problémů bude řešení sporu pro uživatele obtížné.
- V souladu s podmínkami použití karty nenabízí anglický systém pro tyto finanční služby žádný systém náhrad. V případě platební neschopnosti služby neexistuje žádný způsob, jak získat zpět finanční prostředky za nakoupené karty.

Závěr: Wirecard je mnohem pohodlnější a je také přijímána podstatně větším množstvím internetových obchodů. Na druhou stranu, při platbě prostřednictvím paysafecard budete zcela anonymní.


Foto: Bezpečně: E-bay nabízí program ochrany nakupujích, který vám zaručí, že o své peníze nepřijdete.
Foto: Možná i u vás: Předplacenou kartu PaySafe zakoupíte ve všech větších městech.
Foto: Téměř etalon: Nejrozšířenější platební systém, se kterým zaplatíte v téměř kterémkoliv internetovém obchodě světa.
Foto: Bez lokalizace: Služba ClickandBuy u nás funguje také, lokalizované rozhraní ale u ní nenajdete…